神笔画画酷甩——餐厅等位客人的服务秘诀

餐厅等位客人的服务秘诀

一个餐厅的文化和习惯以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十九点吃晚饭。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢？

 

一、顾客等待的心理

等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待对于餐厅经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否被公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。

其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

 

二、排队管理的原则

顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。

1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐，并不时通知顾客排队进展情况。

2．使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。

3．餐厅应有效自然利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。所以，这个时刻，酒店更应该注意服务细节。

4．为顾客的等待提供增值服务。门口安放抓娃娃机、微信照片打印机、让顾客的情绪得到缓解，聚焦到其它事物上。有条件的餐厅可以利用玻璃幕墙，安装神笔画画酷甩装置，顾客在等待的时间里用自己的手机画画，在玻璃幕墙上变活及互动。餐厅除了可以加关注吸粉，并聚集人气吸引其它餐厅顾客，更有额外的收益。

 

三、排队管理的法宝

排队有时是不可避免的，但酒店处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。

1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子。再附设一个小酒吧，既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。

2．等候区的装置。在等候区或门厅安装神笔画画酷甩装置，吸引人气就是给自己争取宣传的时机。这一类新科技是年轻人追捧，孩子热衷的等待及休闲神器。可以在自己手机上作画，并3D复活到神笔画画酷甩装置里，现场可以互动，甚至用手机摇控自己画的鱼，玩大鱼吃小鱼的竞技游戏，让顾客只想在这等待就餐，让酒店餐厅赚足了人气，还有额外收益，得了便宜还卖乖。

3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30－13:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。

4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。

5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。

 

缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业服务的方向，同时也是一个企业市场竞争的优势。